Por qué la experiencia es la única y la última oportunidad que tienen las marcas para enamorar a su clientes y por dónde empezar con raúl Amigo, experto global en el tema.
Suena raro, pero para Raúl Amigo, experto en diseño de experiencias y invitado de nuestro podcast en el episodio xx, las personas se enamoran de las marcas por las mismas razones que se enamoran de las personas. Por eso, antes de desarrollar productos, hacer promesas o contar historias, el principal objetivo de las empresas debería ser construir relaciones, pero ¿cómo hacerlo? ¿por dónde empezar? ¿cómo romper con el ruido y los mensajes genéricos que están por todas partes?
Para Raúl, las marcas sólo pueden cambiarle la vida a las personas en el próximo minuto y, entonces, la misión real de las marcas es brindarles a sus clientes una verdadera experiencia memorable, pues, en sus palabras “las experiencias son la única y la última oportunidad que tienen las marcas para enamorar a sus clientes”.
Antes que nada ¿qué son y qué NO son experiencias?
Para empezar, algunas personas confunden la palabra “experiencia” con “activación de marca”, y entonces es común que veamos, por ejemplo, a grandes bancos patrocinando “experiencias” espectaculares en festivales de música, cuando esos mismos bancos, en el día a día, están llenos de trámites innecesarios y obligan a sus usuarios a hacer largas filas de pie. Aquí hay, claramente, una incongruencia.
Entonces, para aclarar, con “experiencia de usuario” nos referíamos a todos los puntos de contacto que tiene un cliente con una empresa. Si ocurre en un lugar físico, en una página web, en una aplicación móvil, en un chat en facebook o en whatsapp, o en todas las anteriores, todas esas interacciones construyen la experiencia que tiene una empresa con una marca, y en consecuencia, deben ser diseñadas de forma intencionada.
Entendido esto, para Raúl, cualquiera que asuma como prioridad estratégica la experiencia del usuario, verá tarde o temprano un aumento en las ventas, motivo por el cual les presentamos 4 principios esenciales para la construcción de experiencias.
Estos 4 principios parten de una realidad y es que los consumidores con cada vez más “agnósticos”, es decir, más escépticos a los mensajes de las marcas. “Hoy solo creemos en lo que sentimos, todo aquello que experimentamos, validamos y podemos confirmar como cierto por nuestros propios sentidos”, dice Raúl, explicando que lo que debemos hacer es entrar al mundo de la emociones de las personas.
1. “El baño de humildad”:
El ego y los intereses personales son el principal enemigo de cualquier proceso que intente poner al cliente en el centro. Por eso, para iniciar cualquier camino de creación de experiencias hay que tener la mente fresca, sin ataduras y sin prejuicios, pues estos imposibilitan escuchar el mensaje (o las pistas) que muy silenciosamente cuentan los clientes.
https://www.youtube.com/watch?v=FJBd1g2rR7Y (poner este video aquí)
2. Desaprender:
Para obtener mecanismos nuevos hay que despojarse rápidamente de cualquier “receta del exito”. Estas recetas normalmente corresponden a ideas inertes que caducan fácilmente, por lo cual es necesario entender que el mundo de las experiencias, que es consecuencia de un entendimiento profundo de las personas, es un mundo complejo y así será siempre.
Entonces, cuando nos quitamos las ataduras con cualquier previa idea de cómo funciona el mundo, podemos proponer cosas nuevas. En palabras de Raúl “la autoconstrucción sucede cuando nos aburrimos de lo que era y lo que se sabía”.
Este principio es una invitación a promover una cultura donde nadie imagina o crea hipótesis y teorías alrededor de lo que quiere o no el cliente. “No me crean a mi, créanle a la gente, escuchemoslos y hagamos algo en consecuencia”.
3. Decodificar a los clientes:
Muchos gurús repiten que lo único que tenemos que hacer es “contar la historia de la marca” para enamorar a nuestros clientes, cuando en realidad deberíamos dejar que las personas nos cuenten sus historias para entender en profundidad qué es lo que ellos quieren y eventualmente, enamorarlos.
Esto parte de una idea y es que, en el fondo, las personas no saben lo que quieren y entonces, no deberíamos preguntarlo: deberíamos dejarlos hablar y aprender a descifrar los anhelos que se esconden detrás de las palabras.
Sin duda, la mayor dificultad radica aquí. “Esas historias esconden significados que no saltan a primera vista, pues las personas tenemos una construcción del relato preparado para enmascarar los verdaderos sentimientos y propósitos”. Para “decodificar” a las personas, hay diferentes metodologías. Raúl, particularmente, nos habló de técnicas proyectivas como, por ejemplo, lego serious play, donde en un ambiente lúdico “se puedan observar las historias subyacentes que emergen”, para Raúl, “se trata de lograr que te cuenten la historia de su vida”.
“Cuando le pido a una persona que me cuente su historia, la persona sin saber, me va a contar los puntos importantes, la persona se vuelve protagonista de la historia y en un ejercicio de libre asociación, usa los recursos que pueda para componerla. La identidad es una construcción compleja, y casi que las historias mutan al estado de ánimo de la persona”
Raúl Amigo es experto en Diseño de Experiencias, fundador de UMUNTU: agencia de especializada en el tema, conferencista internacional y autor del libro “Más allá del customer experience”.
Puedes ver la entrevista completa aquí
y puedes escuchar el episodio que hicimos en nuestro Podcast aquí